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近日，滨海新区法院打造“12368滨法智服”的经验做法被评为“天津法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设优秀创新成果”。滨海新区法院12368诉讼服务热线依托智慧法院建设，为当事人提供便捷化、智能化、精准化的“一号通办”服务，形成了多功能、交互型、立体式的“12368滨法智服”特色品牌，其中的工单推送、智能外呼、案件自助查询和AI坐席等应用获得广泛好评。

为进一步提升服务水平，滨海新区法院坚持在实践中创新，聚焦群众需求、打通工作堵点，不断升级司法服务的“滨海样本”。针对群众反映的12368热线接听等待时间长、AI坐席不智能、联系法官效率低等问题，“滨法智服”系统进行了优化升级，将传统的4类AI服务场景扩展升级为包含案件查询、失信查询、法官信息查询等功能在内的12类服务场景，实现人机交互智能转型。

来电人在AI坐席服务阶段填写身份信息，后续人工坐席接听来电时将身份信息自动带入工单，避免重复询问，在缩短热线接听时间的同时，还可以让接听人员集中精力处理复杂问题。

系统升级后，AI坐席增加询问案件类型环节。对于个人案件，AI坐席会收集当事人身份证号进行查询；对于企业案件，AI坐席会收集案号进行查询。区分案件类型后提升了查询的准确率，有效减少来电人的等待时间。

针对转办工单未及时回复的情形，增加当事人直接联系法官渠道。由AI坐席向来电当事人推送短信链接，当事人通过链接填写诉求，经人工坐席审核后发送至法官手机，提醒法官及时办理，减少转述环节，提高沟通效率。

滨海新区法院12368诉讼服务热线按照接听率达到100%的工作要求，在案件体量大、咨询数量多、问题多样化的繁重任务下，通过汇聚数据资源、设置自动回拨、增加线上咨询等多种措施，实现“事事回应、件件办实”的工作目标。

该院还将12368热线常见咨询问题和相关法律法规等作为基础素材收入“知识库”。针对常见问题，接线人员可以直接按照“知识库”的提示回答当事人；针对疑难复杂问题，在征求业务部门专业意见后，及时补充完善“知识库”内容，不断提高接听效率和答复的准确性、专业性。

AI“机器人”针对高峰时段漏接电话进行自动回拨，在回拨过程中可以解答当事人较为简单的咨询和问题，对于无法解答的疑难复杂问题，转人工坐席回拨处理。工作人员持续汇总12368热线来电高频问题，形成答复内容并录入AI“机器人”回拨系统，提高回拨答复的实际效果，减少人工接听量。

为分流12368热线接听压力，滨海新区法院还为群众提供了12368在线咨询服务。群众可以随时通过“多元解纷滨城动车组”公众号的12368模块，以图片、文字的形式发送咨询内容，由人工坐席进行回复。线上咨询为群众提供了多样化的诉讼服务体验，也逐步显示出其便捷和灵活的优势，实现为热线电话减压分流的效果。

民有所呼，我有所应。12368诉讼服务热线已成为人民法院倾听群众心声的重要桥梁和服务基层治理的重要枢纽。2022年，滨海新区法院12368热线服务总量达70897件、推送工单1070条、接听率100%、满意度99.8%，通过智能外呼批量拨打电话24989次、服务辖区居民23398人次，获得了当事人的认可。滨海新区法院将坚持推进改革创新、司法为民，以更智慧、高效、便捷的司法服务助力优化法治化营商环境。